ITIL 4 Foundation est la certification d'entrée, offrant aux apprenants finaux une connaissance générale des éléments clés, des concepts et de la terminologie utilisés dans ITIL 4.

• Personnes au début de leur parcours dans la gestion des services
• Gestionnaires ITSM et futurs gestionnaires ITSM
• Personnes travaillant dans d’autres secteurs de «l’informatique» (digital, produit, développement) avec une interface solide avec la fourniture de services
• Titulaires de qualifications ITIL existants souhaitant mettre à jour leurs connaissances

1. Initier à la gestion des services informatiques modernes
2. Fournir une compréhension du langage commun et des concepts clés
3. Montrer comment améliorer son travail et celui de son organisation avec les directives ITIL 4.
4. Fournir une compréhension du cadre de gestion de services ITIL 4 et son évolution pour adopter des technologies et des méthodes de travail modernes

Durée :

60 minutes

REMARQUE: Les candidats qui se présentent à l'examen dans une langue autre que leur langue maternelle ou de travail peuvent bénéficier de 25% de temps supplémentaire, soit 75 minutes au total.

Matériel autorisé :

Il s’agit d’un examen à livre fermé. Aucun matériel autre que le matériel d'examen n'est autorisé.

Nombre de questions :

40 points, chaque question vaut 1 point. Il n'y a pas de marquage négatif.

Il y a :

• 9 questions au niveau 1 de Bloom (env. 22,5%)
• 31 questions au niveau 2 de Bloom (env. 77,5%)

Les 40 questions sont des questions de test objectif, qui présentent quatre options parmi lesquelles une option est à sélectionner.

Les distracteurs (mauvaises réponses) sont des options que les candidats possédant des connaissances ou des compétences incomplètes seraient susceptibles de choisir. Ce sont généralement des réponses plausibles relatives au périmètre du programme étudiée.

Les styles de question utilisés dans ce type sont les suivants:

• ‘standard’
• ‘mot manquant’
• ‘list’ (2 éléments corrects)
• ‘négatif ’ (exceptionnellement)

Note de passage :

65% ou plus - une note brute de 26 points ou plus

1. Comprendre les concepts de service clés (5 Questions)
   • Rappeler les définitions (2 Questions / BL 1)
     • service, utilité, garantie
     • sponsor, client, utilisateur
     • gestion des services
   • Décrire les concepts clés de la création de valeur avec les services (2 Questions / BL 2)
     • Coût, Valeur
     • Organisation
     • Résultat, Sortie
     • Risque
     • Utilité, garantie
   • Décrivez les concepts clés des relations de service (1 Question / BL 2)
     • Offre de services, Gestion de la relation de service
     • Approvisionnement de service, Consommation de service
2. Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services (5 Questions)
   • Décrire la nature, l'utilisation et l'interaction des principes directeurs (1 Question / BL 2)
   • Expliquer l'utilisation des 7 principes directeurs (4 Questions / BL 2)
3. Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services (2 Questions)
   • Décrire les quatre dimensions de la gestion des services (2 Questions / BL2)
4. Comprendre l'objectif et les composants du système de valeur des services ITIL (SVS) (1 Question)
   • Décrire le système de valeur du service ITIL (1 Question / BL2)
5. Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services et leur interconnexion (4 Questions)
   • Décrire la nature interconnectée de la chaîne de valeur des services et la manière dont elle soutient le SVS (1 Question / BL2)
   • Décrire les entrées, les sorties et le but de chacune des 6 activités de la chaîne de valeur des services (3 Questions / BL2)
6. Connaître le but et les termes clés de 18 pratiques ITIL (7 Questions)
   • Rappeler les définitions des termes ITIL suivants (2 Questions / BL1)
     • Evénement, changement, incident, problème, erreur connue
     • Actif informatique, élément de configuration
     • Disponibilité
   • Rappeler le but des pratiques ITIL suivantes (5 Question / BL1)
     • Surveillance et gestion des événements, Gestion de la capacité et des performances, Gestion de la disponibilité, Gestion de la continuité de service, Gestion de la sécurité de l'information
     • Centre de Services, Gestion des demandes de services, Gestion des incidents
     • Gestion des actifs informatiques, gestion des configurations de services
     • Gestion des problèmes, Contrôle des changements, Gestion des Mises en Production, Gestion des déploiements
     • Gestion des relations, Gestion des niveaux de service, Gestion des fournisseurs, Amélioration continue
7. Comprendre 7 pratiques ITIL (16 Questions)
   • Expliquer en détail les pratiques ITIL suivantes, y compris leur intégration dans la chaîne de valeur des services (16 Questions / BL2)
     • Amélioration continue, y compris le modèle d'amélioration continue
     • Gestion des problèmes, contrôle des changements
     • Centre de Services, Gestion des incidents, Gestion des demandes de service
     • Gestion des niveaux de service