Le SVS d'ITIL comprend :

• 14 pratiques générales de gestion
• 17 pratiques de gestion de services
• 3 pratiques de gestion technique

Toutes sont soumises aux 4 dimensions de la gestion de service

Les 34 pratiques de gestion ITIL sont :

Dans l'innovation et la différenciation Business, un facteur clé de succès est la rapidité de mise sur le marché (Time to Market). Si une organisation est trop longue à mettre en œuvre une nouvelle idée Business, celle-ci sera probablement réalisée plus rapidement par quelqu'un d'autre. Pour cette raison, les entreprises ont commencé à exiger de leurs fournisseurs de services informatiques un délai de mise sur le marché plus court.

Pour les fournisseurs de services qui ont toujours utilisé la technologie moderne, cela n’a pas été un gros défi. Ils ont adopté pour leurs services informatiques, des méthodes modernes de dimensionnement de leurs ressources et mis en place des pratiques appropriées de gestion :

• de projets et de produits
• de tests, intégrations, déploiements, releases
• de fourniture et soutien des services informatiques

Ces pratiques ont été documentées et ont déclenché le développement de nouveaux mouvements et pratiques de gestion informatique, tels que DevOps.

Toutefois, pour les organisations dotées d'anciennes architectures informatiques et de pratiques de gestion informatique axées sur le contrôle et la maîtrise des coûts, la nouvelle demande Business a amené un défi plus important.

Le paradigme de la haute vélocité de fourniture de services inclut :

• se concentrer sur la fourniture rapide de services informatiques nouveaux et modifiés aux utilisateurs
• analyse continue du retour d'information (Feedback) fourni aux services informatiques à chaque étape de leur cycle de vie
• agilité dans le traitement des retour d'information (Feedback), donnant lieu à une amélioration continue et rapide des services informatiques
• une approche de bout en bout du cycle de vie des services : de l'idée, en passant par la création et la livraison, à la consommation de services
• intégration des pratiques de gestion des services et des produits
• digitalisation de l'infrastructure informatique et adoption du cloud computing
• automatisation poussée de la chaîne de fourniture de services

La haute vélocité de fourniture de services influence toutes les pratiques d'un fournisseur de services, y compris les pratiques de gestion générale, les pratiques de gestion de service et les pratiques de gestion technique :

• Gestion de projet agile
• Gestion financière agile
• structure organisationnelle axée sur les produits
• la gestion adaptative des risques et de l'audit et de gestion de la conformité
• gestion d'architecture flexible
• solutions technologiques d'architecture spécifiques, tels que microservices
• environnements complexes partenaires et fournisseurs
• une surveillance continue des innovations technologiques et de l'expérimentation
• conception centrée sur l'humain
• la gestion des infrastructures axée sur le cloud computing.

Même si seuls certains des services du portefeuille du fournisseur nécessitent une fourniture à haute vélocité, des changements organisationnels d’une ampleur considérable sont nécessaires pour le permettre, en particulier si l’organisation possède un héritage de services, pratiques et habitudes à basse vélocité.

De plus, l'informatique bimodale, où la gestion de services à haute vélocité est combinée aux pratiques traditionnelles, introduit encore plus de complexité et de défis.

Cependant, pour de nombreuses organisations modernes, la fourniture de services à haute vélocité n’est plus une option mais une nécessité et elles doivent améliorer leurs pratiques de gestion des services pour répondre à ce défi.