L'infrastructure informatique est l'ensemble des ressources technologiques physiques et / ou virtuels, tels que les serveurs, le stockage, les réseaux, le matériel client, les middlewares et systèmes d'exploitation, qui fournissent les environnements nécessaires pour fournir des services informatiques. Ceci inclut tout CI qu'un client utilise pour accéder au service ou consommer un produit. l'infrastructure informatique peut être gérée par le fournisseur de services ou par un fournisseur externe de services dédiés, partagés ou cloud. La gestion des plateformes et des infrastructures peut également inclure les bâtiments et les installations qu'une organisation utilise pour gérer son infrastructure informatique.

La pratique de la gestion des plateformes et des infrastructures comprend la fourniture de la technologie nécessaire pour soutenir les activités qui créent de la valeur pour l'organisation et ses parties prenantes. Cela peut inclure notamment d'être prêt à adopter de nouvelles technologies telles que le Machine Learning, les chatbots, l'intelligence artificielle, la gestion des appareils mobiles et la gestion de la mobilité d'entreprise.

La figure montre la contribution de la gestion des plateformes et des infrastructures à la chaîne de valeur de service, la pratique étant impliquée dans toutes les activités de la chaîne de valeur, sauf l'activité "Engager" :

• Planifier : Cette pratique fournit des informations sur les opportunités et les contraintes technologiques utilisées pour la planification stratégique et tactique de l’organisation
• Améliorer : Cette pratique fournit des informations sur les possibilités technologiques qui peuvent soutenir l'amélioration continue, et les contraintes des technologies utilisées
• Conception & Transition : la conception des produits et services bénéficie des informations fournies sur les opportunités et les contraintes technologiques
• Obtenir / Construire : Cette pratique est un contributeur essentiel à cette activité car elle fournit les informations nécessaires sur les composants à obtenir
• Fournir & Soutenir : Au niveau opérationnel, cette pratique soutient la maintenance qu quotidien des services et des infrastructures, y compris les exécutions de la gestion des correctifs, sauvegardes, etc

Il est important de considérer que chaque organisation doit développer sa propre stratégie pour atteindre le résultat souhaité avec tout type d’infrastructure ou de plate-forme. Chaque organisation doit concevoir son propre système de gestion de cloud pour orchestrer toutes les composantes intereliées des infrastructures et des plateformes avec ses objectifs Business et la qualité de service prévu et l'efficacité opérationnelle.

Les modèles de services Cloud comprennent :

• Software as a Service (SaaS) : Le consommateur peut utiliser les applications en cours d'exécution dans l'infrastructure cloud sans avoir à contrôler ou même de gérer l'infrastructure cloud sous-jacente
• Platform as a service (PaaS) : Le consommateur peut déployer sur le cloud des applications acquises créées à l'aide de langages de programmation, de services, de bibliothèques et / ou d'outils fournis par le fournisseur, sans avoir à contrôler ni même gérer l'infrastructure cloud sous-jacente. Ils ont le contrôle des applications déployées et parfois les paramètres de configuration de l'application et l'environnement d'hébergement
• Infrastructure as a service (IaaS) : Le consommateur peut obtenir un traitement, un stockage et / ou toute autre ressource informatique sans avoir à contrôler l'infrastructure sous-jacente

Chaque modèle de service peut être déployé de plusieurs manières, soit indépendamment, soit en combinant les éléments suivants :

• Cloud Privé :Ce type de cloud peut être situé dans les locaux de l’organisation ou à l’extérieur. Il s’agit d’une infrastructure ou d’une plate-forme en nuage qui doit être utilisée exclusivement par une organisation spécifique qui peut simultanément avoir un ou plusieurs consommateurs. Ce cloud est normalement géré et détenu par une organisation, un fournisseur, ou une combinaison des deux
• Cloud Publique : Ce type de cloud est situé dans les locaux du fournisseur de cloud. Il est provisionné pour une utilisation ouverte et peut être détenu, géré et exploité par tout type d'organisation intéressés à l'utiliser
• Cloud Communautaire : Un nuage communautaire peut être possédé, géré et exploité par un ou plusieurs des acteurs de la communauté, et il peut exister dans ou hors des locaux de l’organisation. Ce modèle de déploiement de services cloud se compose de plusieurs services cloud qui sont destinés à soutenir et à partager une collection de clients de services cloud avec les mêmes exigences et qui ont une relation entre eux
• Cloud Hybride : Cette infrastructure cloud est composée d'au moins deux infrastructures cloud distinctes (privée, communautaire ou publique) qui restent des entités uniques, mais qui sont liées entre elles par une technologie standard ou propriétaire qui permet la portabilité des données et des applications

L'avènement du cloud est l'un des plus grands défis et opportunités du monde informatique depuis des décennies. De nombreuses entreprises ont du mal à fournir en interne la promesse d'un stockage rapide et élastique et de services informatiques disponibles en appuyant simplement sur un bouton. Non pas parce que les avantages ne sont pas là, mais parce que leurs propres processus et contrôles ITSM n'ont pas été adaptés pour soutenir une manière de travailler radicalement différente.

La gestion et le contrôle des services informatiques est une compétence clé des départements informatiques, peu importe où ces services sont situés physiquement, et les processus et les contrôles offerts par ITIL sont facilement adaptables pour soutenir la gestion de ces services de cloud computing.

Une réponse coordonnée à la gestion des services cloud est essentiel. Les organisations qui tentent de traiter uniquement la fourniture de services cloud en tant que problème opérationnel en pâtiront sur le plan tactique, tout comme une organisation qui tente de contrôler les services cloud sur un front tactique en souffrira au niveau stratégique. Une approche commune couvrant les trois niveaux, stratégique, tactique et opérationnel, est nécessaire.

Outre la pratique de gestion des plateformes et des infrastructures, l'exploitation et la gestion de services dans le cloud impliquent de nombreuses autres pratiques. Il convient de noter que cette liste n’est pas exhaustive :

• Gestion financière des services : L'un des ajustements que les départements informatiques ont souvent à faire pour le cloud computing est la modification de leur planification fiscale, qui utilise généralement à la fois les dépenses en capital traditionnel (CAPEX) et des dépenses opérationnelles (OPEX). Avec l'avènement de l'informatique en nuage, il y a maintenant une préférence à utiliser l'OPEX plutôt que le CAPEX, comme les services de cloud sont souvent consommés en tant que services publics et payés sur le budget de fonctionnement. Si les services de cloud sont considérés comme plus rapide et plus facile d'accès que les services internes, les coûts qui leur sont associés augmentera à mesure que plus partie de l'entreprise les utilisent. L'ajustement du modèle de coût informatique doit être compris et la pratique ITIL de gestion financière des services peut aider à déterminer les techniques et les contrôles nécessaires pour garantir que l'entreprise ne manque pas d'OPEX de manière inattendue
• Gestion des fournisseurs : cette pratique devra changer: passer de la sélection des fournisseurs à l’intégration de ceux-ci, elle doit désormais servir de pratique frontale pour un processus complet de gestion des mises en production. Cela garantira que des domaines tels que la sécurité informatique, la protection des données et la conformité réglementaire sont systématiquement évalués avant l'intégration d'une nouvelle offre de cloud
• Gestion de la capacité et des performances : associée à la gestion financière des services, cette pratique devrait établir et surveiller des budgets, avec des seuils suivis et des avertissements publiés si une augmentation de la demande entraînait une augmentation du coût des services cloud
• Contrôle des changements : Les limites de cette pratique devront être redéfinis, en tant que fournisseurs de services de cloud font souvent des changements avec l'implication minimum des clients , et pratiquement sans approbation du client. Les produits et services construits sur les services cloud auront besoin d'utiliser bien plus largement les changements standards afin de tirer le meilleur parti des avantages des plateformes cloud (et les modèles Business associés)
• Gestion des incidents : L'objectif de cette pratique va changer de savoir comment résoudre les problèmes en interne, à savoir quel service est pris en charge par quel fournisseur cloud, et quelles sont les informations dont ils auront besoin pour résoudre un problème. Un plus grand soin sera nécessaire pour soutenir les clients et les équipes touchés
• Gestion des déploiements : cette pratique restera critique pour les départements informatiques, mais l'aptitude d’intégrer ou de désactiver en toute sécurité un fournisseur cloud deviendra une exigence commune des départements informatiques. La gestion des déploiements sera une aptitude clé pour le succès des organisations informatiques, afin d'assurer que les nouvelles aptitudes cloud sont rapidement déployées et intégrées aux offres internes de services.