Système de valeur des services ITIL

Pour que la gestion des services fonctionne correctement, elle doit fonctionner comme un système. Le SVS d'ITIL décrit ses entrées (opportunité et demande), ses éléments (gouvernance organisationnelle, gestion des services, amélioration continue, et les aptitudes et ressources de l'organisation) et les sorties (réalisation des objectifs et valeur pour la organisation, ses clients et d’autres parties prenantes).

Le but du SVS est de s'assurer que l'organisation co-crée continuellement de la valeur avec toutes les parties prenantes via l'utilisation et la gestion de produits et services.

La structure du SVS est illustrée ci-dessous.

Le côté gauche de la figure montre les opportunités et la demande alimentant le SVS à la fois par des sources internes et externes. Le côté droit montre la valeur créée pour l'organisation, ses clients et les autres parties prenantes.

Les principaux entrées du SVS sont l’opportunité et la demande :

• Les opportunités représentent des options ou des possibilités d'ajouter de la valeur aux parties prenantes ou d'améliorer de toute autre manière l'organisation.
• La demande est le besoin ou le désir de produits et services parmi les consommateurs internes et externes.

Le résultat du SVS est la valeur, c’est-à-dire les avantages perçus, l’utilité et l’importance de quelque chose. LE SVS d'ITIL peut permettre la création de nombreux types de valeur différents pour un large groupe de parties prenantes.

Le SVS d'ITIL comprend les composants suivants :

• Principes directeurs : Recommandations pouvant guider une organisation en toutes circonstances, quels que soient les changements dans ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure de gestion
• Gouvernance : Les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée
• Chaîne de Valeur de Service : ensemble d'activités interconnectées qu'une organisation exécute pour fournir un produit ou un service de qualité à ses clients et pour faciliter la création de valeur
• Pratiques : Ensembles de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif
• Amélioration continue : Une activité d'organisation récurrente réalisée à tous les niveaux afin d'assurer que la performance d'une organisation répond en permanence aux attentes des parties prenantes. ITIL 4 prend en charge l'amélioration continue avec le modèle d'amélioration continue ITIL.

ITIL SVS décrit comment tous les composants et activités de l’organisation fonctionnent ensemble en tant que système permettant la création de valeur. Ces composants et activités ensemble, avec les ressources de l'organisation, peuvent être configurés et reconfigurés en plusieurs combinaisons, de manière flexible en fonction des changements de circonstances, mais cela nécessite l'intégration et la coordination d'activités, de pratiques, d'équipes, d'autorités et responsabilités, et que toutes les parties soient vraiment efficace.

L'un des plus grands défis qu'une organisation puisse rencontrer pour essayer de travailler efficacement avec une vision partagée ou pour devenir plus agile et résilient est la présence de silos organisationnels. Les silos organisationnels peuvent se former de nombreuses manières et pour différentes raisons.

Les silos peuvent résister au changement et empêcher un accès facile aux informations et à l'expertise spécialisée existant au sein de l'entreprise, ce qui peut réduire l'efficacité et augmenter les coûts et les risques. Silos also make it more difficult for communication or collaboration to occur across different groups.

Une organisation cloisonnée ne peut pas agir rapidement pour tirer parti des opportunités ou optimiser l'utilisation des ressources dans toute l'organisation. Elle est souvent incapable de prendre des décisions efficaces concernant les changements, en raison de la visibilité limitée et de nombreux agendas cachés. Les pratiques peuvent aussi devenir des silos.

De nombreuses organisations ont mis en œuvre des pratiques telles que la gestion du changement organisationnel ou la gestion des incidents sans interfaces claires avec d'autres pratiques. Toutes les pratiques doivent avoir plusieurs interfaces les unes avec les autres. L'échange d'informations entre les pratiques doit être déclenché à des moments clés du flux de travail et est essentiel au bon fonctionnement de l'organisation.

L'architecture de le SVS d'ITIL permet spécifiquement la flexibilité et décourage le travail en silo. Les activités de la chaîne de valeur des services et les pratiques du SVS ne forment pas une structure fixe et rigide. Au lieu de cela, ils peuvent être combinés dans plusieurs flux de valeur pour répondre aux besoins de l'organisation dans une variété de scénarios. Cette publication fournit des exemples de flux de valeur de service, mais aucun d’entre eux n’est définitif ou normatif. Les organisations devraient être en mesure de définir et de redéfinir leurs flux de valeur de manière souple, sûre et efficace. Cela nécessite une activité d'amélioration continue à tous les niveaux de l'organisation; Le modèle d'amélioration continue d'ITIL aide à structurer cette activité. Enfin, l'amélioration continue et le fonctionnement général d'une organisation sont définis par les principes directeurs d'ITIL. Les principes directeurs créent les bases d'une culture commune à travers l'organisation, favorisant ainsi la collaboration et la coopération au sein et entre les équipes, et en supprimant la nécessité des contraintes et des contrôles précédemment fournies par les silos.

Avec ces composants, le SVS d'ITIL prend en charge de nombreuses approches de travail, telles que Agile, DevOps et Lean (voir glossaire), ainsi que la gestion de processus et de projet traditionnelle, avec un modèle opérationnel flexible, orienté valeur.

Une organisation peut prendre un grand nombre de formes, y compris, sans être limité à, un opérateur individuel, une société, une autorité, un partenariat, un organisme de bienfaisance ou une institution, toute partie ou la combinaison de celles-ci, incorporée ou non, public ou privé. Cela signifie que le périmètre du SVS peut être une organisation entière ou un sous-ensemble plus petit de cette organisation. Pour tirer le meilleur parti du SVS et résoudre correctement le problème des silos organisationnels, il est préférable d’inclure toute l’organisation dans le périmètre plutôt qu’un sous-ensemble.