La gouvernance organisationnelle est un système par lequel une organisation est dirigée et contrôlée. La gouvernance est réalisée grâce aux activités suivantes:

• Évaluer : l'évaluation de l'organisation, de sa stratégie, de ses portefeuilles et de ses relations avec les autres parties. L’organe de gouvernance évalue régulièrement l’organisation en fonction de l’évolution des besoins des parties prenantes et des situations extérieures.
• Diriger : l'organe de gouvernance attribue la responsabilité de la stratégie et des politiques organisationnelles et en dirige la préparation et la mise en œuvre. Les stratégies définissent la direction et la priorisation de l'activité organisationnelle, des investissements futurs, etc. Les politiques définissent les exigences en matière de comportement dans l'ensemble de l'organisation et, le cas échéant, des fournisseurs, des partenaires et d'autres parties prenantes.
• Surveiller : l'organe de gouvernance surveille la performance de l'organisation, ainsi que ses pratiques, ses produits et ses services. L'objectif est de s'assurer que la performance est conforme aux politiques et aux directives.

La gouvernance organisationnelle évalue, dirige et surveille toutes les activités de l’organisation, y compris celles de la gestion des services.

Le rôle et la position de la gouvernance dans le SVS d'ITIL dépendent de la manière dont le SVS est appliqué dans une organisation. Le SVS est un modèle universel qui peut être appliqué à une organisation dans son ensemble, à une ou plusieurs de ses unités ou produits. Dans ce dernier cas, certaines organisations délèguent le pouvoir d'effectuer des activités de gouvernance à différents niveaux. L’organe de gouvernance de l’organisation devrait en garder le contrôle pour assurer l’alignement sur les objectifs et les priorités de l’organisation.

Dans ITIL 4, les principes directeurs et l'amélioration continue s'appliquent à tous les composants du SVS, y compris la gouvernance.Dans une organisation, l'organe de gouvernance peut adopter les principes directeurs ITIL et les adapter, ou définir son propre ensemble de principes et les communiquer à l'ensemble de l'organisation. L’organe de gouvernance devrait également avoir une visibilité sur les résultats des activités d’amélioration continue et sur la mesure de la valeur pour l’organisation et ses parties prenantes.

Indépendamment du périmètre du SVS et du positionnement des composants, il est essentiel de s'assurer que :

• la chaîne de valeur des services et les pratiques de l’organisation sont conformes aux directives données par l’organe de gouvernance
• l'organe de gouvernance de l'organisation, soit directement, soit par délégation de pouvoir, surveille le SVS
• l'organe de gouvernance et le Management à tous les niveaux maintiennent l'alignement grâce à un ensemble clair de principes et d'objectifs communs
• la gouvernance et le Management à tous les niveaux sont continuellement améliorées pour répondre aux attentes des parties prenantes