Chaine de Valeur des Services
L'élément central du SVS est la Chaîne de Valeur des Services, un modèle opérationnel qui décrit les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la réalisation de la valeur grâce à la création et la gestion des produits et services.
Comme le montre la figure, la Chaîne de Valeur des Services ITIL comprend six activités de la chaîne de valeur qui conduisent à la création de produits et services et, à son tour, la valeur.
Message Clé
Les six activités de la chaîne de valeur sont:
Ces activités représentent les étapes franchies par une organisation pour créer de la valeur. Chaque activité contribue à la chaîne de valeur en transformant des entrées spécifiques en sorties. Ces entrées peuvent être la demande en dehors de la chaîne de valeur ou des sorties d'autres activités. De cette façon, les activités sont connectées les unes aux autres et interagissent les unes avec les autres, chaque activité recevant et fournissant des déclencheurs pour des actions supplémentaires à entreprendre.
Pour convertir les entrées en sorties, les activités de la chaîne de valeur utilisent différentes combinaisons de pratiques ITIL (ensembles de ressources conçues pour effectuer certains types de travaux). Chaque activité peut faire appel à des ressources, processus, compétences et compétences internes ou tiers issus d'une ou plusieurs pratiques. Par exemple, l’activité d’engagement de la chaîne de valeur peut s’appuyer sur un certain nombre de pratiques, notamment la gestion des fournisseurs, la gestion du centre de services, la gestion des relations et la gestion des demandes de service, afin de répondre aux nouvelles demandes de produits et services, de décisions ou d’informations émanant de diverses parties prenantes.
Pour mener à bien une tâche donnée ou réagir à une situation particulière, les organisations créent des flux de valeur de service (SVS). Les flux de valeur de service sont des combinaisons spécifiques d’activités et de pratiques, chacune d’elles étant conçue pour un scénario particulier. Une fois conçus, les flux de valeur devraient faire l’objet d’une amélioration continue.
Un flux de valeur peut, par exemple, être créé pour une situation dans laquelle un utilisateur d'un service a besoin qu'un incident soit résolu. Le flux de valeur sera spécialement conçu pour être utilisé dans ce scénario et fournira un guide complet des activités, des pratiques et des rôles impliqués dans la résolution de l'incident.
Les sections suivantes décrivent les activités de la chaîne de valeur et définissent les buts, les entrées et les sorties pour chacun. Comme chaque flux de valeur est composé d'une combinaison différente des activités et pratiques, les entrées et les sorties figurants sur la liste ne sont pas toujours applicables, car elles sont spécifiques à des flux de valeur particulière. Par exemple, la sortie «Plans stratégiques, tactiques et opérationnels» de l’activité de la chaîne de valeur "Planifier" est créée comme résultat respectif de la planification stratégique, tactique et opérationnelle. Chacun de ces niveaux est susceptible d'impliquer différentes ressources, d'avoir un cycle de planification différent et d'être déclenché par différents événements. La liste des entrées et des sorties données ne sont pas prescriptives, et ils peuvent et doivent être ajustées lorsque les organisations conçoivent leurs flux de valeur.