ITSM Agile

Pour qu'une entreprise réussisse, elle doit être capable de s'adapter aux circonstances changeantes tout en restant fonctionnelle et efficace. Cela peut inclure des modifications des produits et des services fournis et consommés, ainsi que des modifications de sa structure et de ses pratiques. Dans le monde moderne, où l'informatique est essentielle pour toutes les organisations, l'informatique et la gestion informatique doivent être agiles.

Pour de nombreux professionnels de l'informatique, l'agilité fait référence au développement de logiciels et est associée au Manifeste Agile, proclamé en 2001. Le manifeste faisait la promotion de nouvelles approches en matière de développement de logiciels et valorisait l'expérience client, la collaboration et les changements rapides au dessus de la planification détaillée, la documentation, les contrôles et les exigences. Les méthodes de développement logiciel agiles ont été adoptées par de nombreuses sociétés et équipes de logiciels depuis lors, et se sont souvent révélées efficaces.

Le développement logiciel agile comprend généralement :

• Exigences en constante évolution, recueillies grâce à une analyse des retours d'information (feedback) et à une observation directe
• décomposer le travail de développement en petits incréments et itérations
• établir des équipes interfonctionnelles basées sur les produits
• présenter visuellement (Kanban) et discuter régulièrement (rencontres quotidiennes) sur l'avancement des travaux
• présenter un logiciel fonctionnel (au moins, le minimum viable) aux parties prenantes à la fin de chaque itération

S'il est appliqué avec succès, le développement logiciel Agile permet de répondre rapidement aux besoins en constante évolution des consommateurs de services. Cependant, dans de nombreuses entreprises, le développement logiciel Agile n'a pas apporté les avantages escomptés, souvent en raison du manque de méthodes Agiles au cours des autres phases du cycle de vie du service. Cette agilité fragmentée n’a guère de sens pour l’organisation, la performance globale de la chaîne de valeur étant définie par celle de la partie la plus lente. Une approche globale de la chaîne de valeur des services doit être adoptée pour s'assurer que le fournisseur de services est agile tout au long du cycle de vie du service. Cela signifie que l'agilité devrait devenir une qualité de toutes les dimensions de la gestion des services et de toutes les activités de la chaîne de valeur des services.

L’un des principaux obstacles à l’agilité de la chaîne de valeur des services était jadis la rigidité des solutions d’infrastructure. Cela pourrait prendre des mois pour déployer l'infrastructure nécessaire à un nouveau logiciel, rendant toute agilité de développement invisible et dénuée de pertinence pour le consommateur de services. Ce problème a été en grande partie résolu à mesure que la technologie évoluait. La virtualisation, les connexions haut débit et mobiles rapides, ainsi que l’informatique en nuage ont permis aux organisations de traiter leur infrastructure informatique comme un service ou un code, apportant ainsi des modifications d’infrastructure d’une vélocité qui n’était auparavant possible que pour les logiciels. Une fois le problème technique résolu, les méthodes Agiles pourraient être appliquées à la configuration et au déploiement de l’infrastructure. Cela a stimulé l'intégration entre les équipes de logiciels et d'infrastructure, et par conséquent entre le développement et les opérations.

De nombreux principes de développement Agile peuvent et devraient être appliqués aux opérations de service et de support. Les changements opérationnels et les demandes de service peuvent être traités en petites itérations par des équipes dédiées au produit ou au service, avec un retour (feedback) constant et une visibilité élevée. Les activités opérationnelles quotidiennes peuvent et doivent être visibles et classées par ordre de priorité avec d'autres tâches. Toutes les activités de gestion des services peuvent et doivent continuellement fournir, collecter et traiter les informations en retour (feedback).

L'agilité n'est pas une fonctionnalité de développement logiciel; c'est une qualité importante des organisations dans leur intégralité. Les activités Agiles nécessitent un financement Agile et des contrôles financiers et de conformité adaptés, des ressources Agile, des contrats Agile, des approvisionnements Agile, etc. Si le principe Agile est adopté, une organisation doit pouvoir survivre et prospérer dans un environnement en constante évolution. Appliquées de manière fragmentée, les méthodes Agiles peuvent devenir une complication coûteuse et inutile.