L'amélioration continue a lieu dans tous les domaines de l'organisation et à tous les niveaux, du stratégique à l'opérationnel. Pour maximiser l'efficacité des services, chaque personne qui contribue à la fourniture d'un service doit garder à l'esprit l'amélioration continue et doit toujours rechercher les opportunités d'amélioration.

Le modèle d’amélioration continue s’applique au SVS dans son ensemble, ainsi qu’à tous les produits, services, composantes de service et relations de l’organisation. Afin de soutenir l'amélioration continue à tous les niveaux, le SVS d'ITIL comprend :

• le modèle d'amélioration continue d'ITIL, qui fournit aux organisations une approche structurée de la mise en œuvre des améliorations
• l'activité d'amélioration de la chaîne de valeur des services, qui intègre l'amélioration continue dans la chaîne de valeur
• la pratique d'amélioration continue, en soutenant les organisations dans leurs efforts quotidiens d'amélioration

Le modèle d'amélioration continue d'ITIL peut être utilisé comme guide de haut niveau pour soutenir les initiatives d'amélioration. L'utilisation du modèle augmente la probabilité que les initiatives ITSM seront couronnés de succès, met fortement l'accent sur la valeur client, et assure que les efforts d'amélioration peuvent être reliées à la vision de l'organisation. Le modèle prend en charge une approche itérative d'amélioration, divisant le travail en éléments gérables avec des objectifs distincts pouvant être atteints par itérations.

Il est important de se rappeler que le périmètre et les détails de chaque étape du modèle varieront considérablement en fonction du sujet et du type d'amélioration. Il convient de reconnaître que ce modèle peut servir de flux de travail, mais il peut également être utilisé simplement comme un rappel de haut niveau d'un processus de réflexion solide pour garantir que les améliorations sont correctement gérées. Ce flux vise à faire en sorte que les améliorations soient liées aux objectifs de l’organisation, correctement priorisées et que les actions d’amélioration produisent des résultats durables.

La logique et le bon sens doivent toujours prévaloir lors de l'utilisation du modèle d'amélioration continue. Les étapes de ce modèle n'ont pas besoin d'être effectuées de manière linéaire et il peut être nécessaire de réévaluer et de revenir à une étape précédente à un moment donné. Le jugement critique doit toujours être appliqué lors de l'utilisation de ce modèle.

Les Sections suivantes fournissent plus de détails sur chaque étape du modèle d'amélioration continue. Une organisation peut adapter ces étapes à sa culture et à ses objectifs. Le modèle est simple et flexible, et peut tout aussi bien être utilisé dans une culture Agile que dans une culture plus traditionnelle en cascade.

En suivant le modèle d’amélioration continue, une organisation peut considérablement tirer profit de l’application des principes directeurs d’ITIL. Tous les principes sont applicables et pertinents à chaque étape d’une initiative d’amélioration. Cependant, certains des principes directeurs sont particulièrement pertinents pour les étapes spécifiques du modèle d’amélioration continue. Suivre ces principes à chaque étape d'une amélioration augmente les chances de réussite des étapes et de l'initiative d'amélioration globale. Le tableau ci-dessous indique à quelles étapes du modèle d'amélioration continue chacun des principes directeurs est particulièrement pertinent, même si tous les principes sont applicables à toutes les étapes, à un niveau donné.

Dans un environnement commercial de plus en plus dynamique, l'aptitude d’une entreprise à changer rapidement, que ce soit en raison de facteurs externes ou pour perturber le marché, peut faire la différence entre échec et succès.

Lors de la planification des améliorations, il est essentiel de se concentrer sur le travail qui est la plus haute priorité. Selon la théorie des contraintes (ToC), le maillon le plus faible de la chaîne de valeur détermine le flux et le débit du système. Le maillon le plus faible doit être autant que possible élevé (révélant parfois un nouveau maillon le plus faible), et toutes les autres étapes de la chaîne de valeur doivent être organisées autour de celle-ci.

Le lien le plus faible d'un flux de valeur peut être déterminée avec la cartographie du flux de valeur. Il s’agit d’une pratique Lean qui examine le flux, quantifie ses déchets (par exemple, un retard) et, ce faisant, identifie son maillon le plus faible.

Si le maillon le plus faible est le développement des systèmes d’information, l’application des principes et pratiques Agiles peut améliorer la qualité et la rapidité avec laquelle les fonctionnalités sont développées. Cela inclut l’interaction critique entre le Business et l'IT, dans laquelle la fonctionnalité requise est définie parallèlement aux exigences non fonctionnelles. Les pratiques ITIL 4 qui y contribuent incluent notamment la Gestion & Développement des logiciels, l’analyse Business et la gestion des relations.

Si le maillon le plus faible est la rapidité et la fiabilité du déploiement, les principes, les pratiques techniques et les outils de DevOps peuvent faire toute la différence.Les pratiques ITIL 4 pertinentes à cet égard incluent la Gestion des Déploiements, la gestion des mises en production et la gestion du changement organisationnel.

Enfin, si le maillon le plus faible est la fourniture et le soutien des services informatiques, alors les pratiques et les outils d'opérations informatiques peuvent être utilisés, comme les pratiques ITIL 4 de la gestion des incidents, gestion des problèmes, le Centre de Services et la Gestion des Plateformes et des Infrastructures.

L’amélioration continue n’est pas seulement une partie intégrante de Lean, mais également d’Agile (rétrospectives), de DevOps (expérimentation et apprentissage continus, et de maîtrise) et d’autres cadres de référence. C'est l'un des composants clés du SVS , fournissant, avec les principes directeurs, une plateforme solide pour une gestion des services réussie.